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订单纠纷提升到平台后您需要做什么?
2015-12-06
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订单纠纷如果在普通纠纷阶段无法达到和解,订单会上升到平台阶段,平台给买卖双方5天的时间提供证据,您需要做的是尽快提供对您有利的证据,如下:

1、关于产品与描述不符的投诉:

此提交证据阶段侧重买家提供证据,您可以补充对您有利的证据:

① 若买家投诉产品不符(包括外观不符、质量不符)您需要将买家反馈的问题、实际收到的产品图片与您的产品描述进行比对,查看是否有误差或者没有明确的地方,及时沟通提供解决方案的同时及时调整产品歧义内容。另外,如果您方发货前有拍下产品状态图片或有该货物的库存,请在规定时间内上传到指定位置,方便纠纷专 员参考并做出裁决;

订单纠纷提升到平台后您需要做什么? - 新闻图片② 如买家投诉的是产品功能与描述不符,您可以根据您该款产品以往集中的投诉点,积极反馈一些有效的解决方案,如手机、电脑产品类操作系统相关的投诉,您可以提供适用于此类投诉的操作指南图片或视频,或地址链接等;

③ 若买家投诉收到的货物少了或者缺少配件,您需要清点发货数量和对比发货单据等信息,以核实是否误操作或判断其他可能原因,并提供相应的底单信息给调解中心;

④ 关注调解中心的留言,及时说明您的订单详情,便于订单顺利的解决。

2、关于未收到货的投诉:

此提供证据阶段侧重卖家提供证据,请您一定要按照系统提示,在纠纷升级后的5天内提交证据,买家可补充证据:

① 若买家投诉虚假单号,您需要查询并核实货运单号是否真实有效,并在纠纷升级后尽快提供发货单号、发货证明、查询网址给调解中心。若经纠纷专员判定单号为虚假单号,您会因此受到处罚;

② 若买家未收到货的投诉,经您核实后是货物在途,您需要联系您的货代公司了解包裹的现状,并将详细信息和有效的物流官网信息反馈给纠纷专员;

③ 若买家投诉海关扣关,需要您跟货运公司联系,查询扣关原因,并提供帮助买家清关的文件或者授权;

④ 若涉及货运风险方面的问题,如您和买家有进行前期的沟通,可以提供沟通截屏,便于纠纷专员判定责任方。

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